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Ajuda

Suporte

Atualizado em 13 de setembro de 2026 Resposta em até 2 dias úteis

Somos um time pequeno e respondemos todos os e-mails. Antes de escrever, veja se sua dúvida está abaixo — várias delas você resolve em menos tempo do que leva para esperar uma resposta.

1. Como falar com a gente

Escreva para

support@unzap.io

Respondemos em até 2 dias úteis, em português. Não temos telefone nem chat — o e-mail é o único canal, e é lido por gente.

O app tem um atalho que já monta o e-mail com os dados técnicos preenchidos: Ajustes → Sobre → Falar com o suporte. É o caminho mais rápido, porque metade das perguntas que a gente teria que fazer de volta já vem junto.

2. Antes de escrever

Como exporto uma conversa do WhatsApp?

No WhatsApp, abra a conversa → toque no nome do contato ou do grupo no topo → role até Exportar conversa → escolha Anexar mídia se quiser fotos, áudios e documentos junto. O WhatsApp gera um arquivo .zip. Na tela de compartilhamento, escolha Unzap — ou salve em Arquivos e importe pelo botão dentro do app.

Conversas grandes com mídia podem passar de 2 GB e levar alguns minutos para o WhatsApp preparar. Se o compartilhamento falhar, salve o .zip em Arquivos primeiro e importe de lá.

Esqueci minha senha

Use a frase de recuperação de 24 palavras que você anotou no primeiro acesso: na tela de entrada, toque em Esqueci minha senha e digite a frase.

Não temos como recuperar para você

Perdeu a senha e a frase de recuperação? O que está na nuvem fica ilegível para sempre — inclusive para nós. Não é política, é matemática: a chave nunca saiu do seu aparelho, e não existe cópia nossa dela. Se o app ainda está instalado e desbloqueia com Face ID, suas conversas continuam lá; exporte tudo por Ajustes → Exportar meus dados antes de qualquer coisa.

Recadastrei o Face ID e o app pediu a senha

É o comportamento correto. A chave fica guardada no Secure Enclave, amarrada ao conjunto de biometrias cadastradas no aparelho. Quando você adiciona ou remove uma digital ou rosto, o iOS invalida esse acesso — justamente para que ninguém consiga cadastrar a própria biometria no seu iPhone e abrir suas conversas. Digite a senha uma vez e o desbloqueio biométrico volta a funcionar.

Assinei e o app continua dizendo que o backup está pausado

  1. Abra o app, vá em Ajustes → Ver planos e toque em Restaurar compras.
  2. Confira se o Apple ID usado na compra é o mesmo que está no iPhone agora (Ajustes do iOS → seu nome).
  3. Se continuar pausado depois disso, escreva para a gente com o identificador da conta (Ajustes → Sobre) e a data da compra.

Quero cancelar a assinatura

A cobrança é da App Store, então o cancelamento é feito por lá: Ajustes do iPhone → seu nome → Assinaturas → Unzap → Cancelar assinatura. Cancele até 24 horas antes do fim do período atual para não ser cobrado de novo.

Cancelar não apaga nada do seu aparelho. O que está na nuvem congela: você continua lendo, buscando e baixando o que já subiu; só o backup de conversas novas pausa. Os detalhes, incluindo o prazo de graça, estão nos Termos de Uso.

Quero apagar tudo

Ajustes → Apagar conta. Apaga o que está na nuvem e o que está no aparelho, sem precisar falar com ninguém. É um direito seu (LGPD, Art. 18) e o app respeita sem burocracia — veja Seus direitos. Apagar só o app do iPhone não encerra a conta no servidor.

Antes de apagar, considere Ajustes → Exportar meus dados: gera um arquivo com tudo, para você guardar onde quiser.

O import travou ou parou no meio

  • Deixe o app aberto e na tela durante a importação. Importar cifra cada mensagem no seu aparelho, e o iOS suspende o trabalho pesado quando o app vai para segundo plano.
  • Conversas com muita mídia levam mais tempo. A aba Status mostra o que está acontecendo e o que falta.
  • Se parou de vez, feche e reabra o app: a importação retoma de onde estava, sem duplicar mensagens.
  • Se continuar travado no mesmo ponto, escreva com o nome da conversa e o que a aba Status mostra.

Não acho uma mensagem antiga na busca

A busca cobre o que já foi importado e processado. Se a conversa acabou de entrar, espere a aba Status terminar — transcrição de áudios e descrição de fotos rodam depois do texto, e só entram na busca quando terminam. Tudo isso acontece dentro do seu aparelho, então depende dele estar com bateria e desbloqueado.

3. O que incluir no e-mail

Como sua conta não tem e-mail nem telefone cadastrado, não conseguimos localizar nada a partir do endereço de onde você escreve. Mande junto:

  • Identificador da conta — Ajustes → Sobre.
  • Versão e build do app — na mesma tela.
  • Modelo do iPhone e versão do iOS.
  • O que você esperava e o que aconteceu, e se dá para repetir.
O que nunca incluir

Conteúdo de conversas. Não pedimos, não precisamos e não queremos receber — o produto inteiro existe para que ninguém além de você leia isso, e um print no nosso e-mail contraria exatamente essa promessa. Nenhum problema de suporte exige que a gente veja suas mensagens.

4. Encontrou uma falha de segurança?

Escreva para support@unzap.io com "Segurança" no assunto. Respondemos com prioridade, damos crédito público a quem quiser, e não ameaçamos pesquisador nenhum com advogado.

Pedimos só o de sempre: nos dê um prazo razoável para corrigir antes de publicar, e não acesse dado de outra pessoa para provar o ponto — dados cifrados de terceiros continuam sendo dados de terceiros.